Интернет-Университет Информационных Технологий

Электронная почта

Электронная почта является неотъемлемой частью современного бизнеса: она обеспечивает быструю связь, увеличивает производительность труда и снижает расходы. Работа с электронной почтой занимает более четверти времени сотрудников современной компании. Электронная почта давно обошла по популярности традиционную почту: ежегодно в мире рассылается десятки миллиардов электронных писем! Электронная почта может быть прочитана в удобное время, ее можно разослать сразу большому количеству получателей. Хранение писем в базе данных почтового клиента позволяет осуществлять быстрый поиск и сортировку почтовых отправлений. А главное, электронная почта намного быстрее и дешевле обычной почтовой рассылки.

Адрес электронной почты

В момент регистрации доступа в Интернет провайдер, как правило, предоставляет пользователю дисковое пространство под почтовый ящик, имеющий уникальный адрес (E-mail Account Address), а также имя пользователя (E-mail Account Login Name) и пароль (E-mail Account Password) для предотвращения несанкционированного доступа к почте. Адрес электронной почты имеет формат: имя_пользователя@имя_домена, например, Petrov@abc.msk.ru. Часть слева от значка "@" - это имя почтового ящика (E-mail Account Name) на сервере, из которого владелец адреса забирает письма (в данном примере - Petrov). Как правило, имя пользователя совпадает с именем почтового ящика.

Часть справа от значка @ называется доменом и указывает на местонахождение этого почтового ящика. Следует отметить, что, как правило, адрес электронной почты определяет не адрес домашнего компьютера пользователя, а адрес сервера, на котором он получает почту. Сегодня каждый пользователь может зарегистрировать несколько бесплатных адресов на разных почтовых серверах в разных частях света.

Рис 5.1 иллюстрирует понятие адреса электронной почты. Некий пользователь может зарегистрировать адрес на сервере в США, например petya@ny-server.com, и на сервере в Москве - petya@moscow-server.ru (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Электронный адрес связан не с географическим положением локального компьютера, получателя почты, а с сервером, на котором зарегистрирован его почтовый ящик

И из каждого ящика такой пользователь может получать письма на свой домашний компьютер, копируя данные и с сервера в Нью-Йорке, и с сервера в Москве, установив переадресацию с одного e-mail на другой.

Электронная почта построена по принципу клиент-серверной архитектуры. Пользователь общается с клиентской программой, которая в свою очередь связывается с почтовым сервером.

Для отправления писем используются протокол SMTP (Simple Mail Transfer Protocol - простой протокол пересылки почты) и, соответственно, SMTP-серверы.

Для приема почтовых сообщений сегодня чаще всего используется протокол POP3 (Post Office Protocol), который контролирует право пользователя забирать почту из ящика и поэтому требует предоставления имени пользователя и пароля. Сейчас с протоколом POP3 почти на равных конкурирует IMAP4, который дает возможность выборочно копировать приходящие письма с почтового сервера на компьютер. IMAP позволяет работать со своей почтой на сервере так же, как и на локальной машине. C помощью этого протокола можно работать со своим почтовым ящиком с разных компьютеров - пользоваться одним и тем же адресом электронной почты на работе, дома или в командировке.

Функции почтовых клиентов

Для работы с почтой необходима программа - почтовый клиент1). Основные функции почтовых клиентов - это прием сообщений, обеспечение их просмотра, сортировка сообщений, автоматизация создания ответных сообщений и поддержка адресной книги.

При подготовке электронного письма пользователь готовит текст сообщения и заполняет ряд стандартных полей: "To" (кому), "СС" (копия), "BCC - Blind Carbon Copy" (слепая копия)2). Разница между полями CC и BCC заключается в том, что все те адреса, которые вы укажете в поле СС, будут видны всем участникам переписки, а те, что вы укажете в поле ВСС, не будут видны остальным адресатам.

Сведения о дате создания письма и адрес почтового ящика отправителя заполняются автоматически. Почтовая программа позволяет упростить процесс заполнения этих полей, если человек отвечает на письмо. Особенно удобны, в частности, такие функции, как "Ответить", "Ответить всем" и "Перенаправить". Для создания текста электронного письма обычно предоставляется текстовый редактор, который позволяет производить операции форматирования, использовать буфер обмена для копирования фрагментов из имеющихся документов, выбирать кодировку текста. Если почтовый клиент поддерживает HTML-формат, то возможности оформления письма существенно увеличиваются: можно использовать встроенные мультимедийные объекты, голосовые и видеосообщения.

Большинство почтовых клиентов позволяют автоматически перенаправить полученное сообщение по новому адресу. При ответе на письмо ряд полей заполняется автоматически. В частности, нет необходимости набирать адрес получателя - достаточно нажать кнопку "Ответ".

Для удобства хранения и поиска почтовый клиент обычно позволяет рассортировать сообщения по логическим папкам. Распределение писем по электронным папкам позволяет заметно сэкономить время, затрачиваемое на разбор почты. Важно выработать правильную систему сортировки почты, тогда вам не придется искать нужное послание в "общей куче". Однако, когда вы назначаете папок так много, что приходится ломать голову, в какую же из них могло попасть то или иное послание, это тоже тормозит работу. Как бы ни была оптимизирована сортировка почты, необходимо своевременно избавляться от старых ненужных сообщений, это поможет существенно сократить время на поиск.

Как работает почта

Рассмотрим конкретный пример. Пусть некоторый владелец электронного ящика с адресом vasya@abc.ru на почтовом сервере abc.ru пишет письмо владельцу почтового ящика с адресом masha@def.com на сервере def.com.

Для того чтобы подготовить письмо, он вызывает клиентскую программу, создает текст сообщения и в графе "Кому" указывает адрес получателя masha@def.com (рис. 5.2). Если отправитель не имеет постоянного подключения к Интернету, то после нажатия кнопки "Отправить" он устанавливает сеанс связи с провайдером и начинает получать накопившуюся почту и отправлять подготовленные письма. Порядок отправления почты зависит от текущих настроек почтовой программы. Обычно письма складываются в определенную папку и отправляются другой командой после установки связи с провайдером.

Рис. 5.2. Пользователь общается с клиентской программой которая, в свою очередь общается с E-mail-сервером

После установления подключения к Интернету клиентская программа соединяется с почтовым сервером и передает ему почтовый адрес отправителя vasya@abc.ru и текст самого сообщения. При отправке почты клиентская программа взаимодействует с сервером исходящей почты, т.е. SMTP-сервером, по протоколу SMTP. Имя SMTP-сервера, которому передается почта, должно быть заранее введено в клиентскую почтовую программу при ее настройке.

Процедура отправки электронной почты заключается в копировании вновь подготовленных сообщений из базы клиента на SMTP-сервер (в нашем случае - сервера abc.ru), который связывается с почтовым сервером получателя и записывает письмо в базу его почтового ящика на этом сервере (в нашем случае - сервера def.com).

Web-почта

Web-почта - это почта с Web-интерфейсом. Для доступа к такой почте достаточно иметь доступ в Интернет. Можно даже не иметь на своем компьютере почтовых программ, работающих по протоколам POP3/SMTP (таких, как Microsoft Outlook Express). Достаточно и обыкновенного браузера. Mail.ru, Hotbox.ru, Yahoo.com, Hotmail.com - все это примеры популярных служб Web-почты.

Web-почта предоставляет все типичные функции электронной почты. На Web-страничке пользователю предлагается ввести имя и пароль, после чего он видит свои письма и работает с ними, почти как у себя на компьютере.

Основными плюсами Web-почты являются доступность с любого компьютера, имеющего выход в Интернет, универсальность адреса, не зависящего от места работы, и простое имя типа user@mail.ru.

К недостаткам следует отнести необходимость передавать свои имя и пароль по сети за пределы своей фирмы, что снижает уровень безопасности. Кроме того, в бесплатных службах проблемы создает присутствие рекламы.

Впрочем, существуют и платные службы Web-почты. Платные службы не докучают рекламой, обычно предоставляют большой размер почтового ящика, несут более значительную ответственность за предоставление сервиса.

Этика деловой e-mail-переписки

Помимо технических навыков владения e-mail, следует запомнить ряд норм этического плана. Например, не следует использовать поле "CC" больше чем для пяти адресов получателей (за исключением случая, когда вы предполагаете их общее коллективное участие в последующем обсуждении послания по почте). Это считается дурным тоном хотя бы потому, что вы, по сути, рассылаете лист чужих e-mail-адресов (каждый может видеть все адреса, включенные в поле "CC", а некоторые могут собирать их в базы). Используйте возможности поля "bcc", которое скрывает от получателей другие адреса, включенные в это поле.

Если всех получателей вы поместили в поле "BCC" и адресуете послание себе, вы скроете информацию об адресатах остальных копий.
Заполняйте поле Subject (Тема), это позволит и вам, и вашему адресату сортировать и находить сообщения по теме.
Оставляйте в ответе часть сообщения отправителя, чтобы напомнить, о чем шла речь в том письме, на которое вы отвечаете.
Старайтесь не использовать заглавные буквы для больших частей текста, поскольку они могут создать впечатление, ЧТО АВТОР СООБЩЕНИЯ КРИЧИТ!
Спросите получателей вашей почты, принимают ли они вложения и в каком формате и объеме.
Если вы используете вложения, желательно архивировать их, чтобы снизить объем передаваемого трафика.
Заранее заготовьте стандартные ответы. Большинство посетителей задают одни и те же вопросы.

Очень важна оперативность ответа. Ответ желательно отправлять не позже чем через 24 часа.

Помните: письма, оставленные без ответа, - это источник неудовлетворенности клиентов.

Несмотря на то что новые версии почтовых программ позволяют выполнять изысканное форматирование, создавать фоновые изображения и т.п., лучше избегать всего этого. До сих пор есть пользователи которые по-прежнему предпочитают программы, не поддерживающие ничего, кроме "чистого" текста. Следует помнить, что для пользователей с низкой скоростью подключения лишняя информация увеличивает время загрузки писем.

Списки рассылки

Списки рассылки позволяют, послав письмо на один адрес, в действительности разослать его целой группе получателей. Служба предоставляет возможность подписаться на тот или иной список рассылки и, соответственно, присоединиться к проводимым в электронной почте дискуссиям на различные темы.

Схема работы сервиса показана на рис. 5.5. Пользователь при помощи почтового клиента направляет письмо на сервер, в базе которого хранится список рассылки (Mailing list), после чего письмо автоматически направляется всем участникам. Существуют списки рассылки по различным темам. Подписчиками обычно являются специалисты, интересующиеся новостями в данной области. Списки бывают двух типов: вещательного типа (дают возможность только получать информацию) и дискуссионного (можно также посылать сообщения всем участникам списка).

Рис. 5.5. Письмо, направленное на коллективный адрес, доставляется всем участникам списка рассылки

Некоторые списки рассылки администрируются модератором - человеком, который читает все сообщения перед тем, как они отправляются участникам, и имеет право отклонить сообщения, не подходящие для данного списка.

В настоящее время существуют тысячи списков рассылки, на которые можно свободно подписаться. Большинство из нас являются абонентами того или иного списка рассылки, иногда даже не задумываясь об этом. Подтверждая свое желание получать письма по некоторой тематике, вы автоматически попадаете в некий список рассылки и становитесь абонентом коллективной почтовой рассылки. Информация отправляется каждому лицу из данного списка, хранящегося на сервере. Многие компании стремятся создать базу адресов своих клиентов и информировать их о новых сервисах и услугах посредством списков рассылки.

Сетевые новости (Netnews) или группы новостей (Newsgroups) - это глобальная система Интернет-конференций, которая позволяет организовать текстовые дискуссии в рамках тематических групп. Информация, которую можно прочитать в группе новостей, - это необязательно новости в привычном смысле слова. Это может быть любое сообщение, поданное для обсуждения в данную группу новостей.

Сервис Newsgroups имеет сходные черты со службой списков рассылки, но если сообщения, распространяемые по списку рассылки, приходят в почтовый ящик абонента и могут храниться на сервере сколь угодно долго, то статья, посылаемая в Newsgroups, становится доступной для всех участников группы новостей на определенный срок. Если списки рассылки расположены на одном сервере, который принадлежит конкретной организации, то Netnews не хранятся на одном сервере, а копируются на тысячи серверов по всему миру. Поэтому адресаты, которые прочитают то или иное сообщение, заранее не известны.

Netnews отличается от почтовых списков рассылки именно неопределенностью круга участников и отсутствием центрального сервера, хранящего список подписчиков. Каждый может подключиться к группе новостей и присоединиться к обсуждению темы, в которой принимает участие множество людей. Для работы с сетевыми новостями необходима специальная клиентская программа.

Клиентская программа для работы с группами новостей называется Newsreader. Она позволяет читать сообщения, удалять их, отвечать на статьи и посылать новые в группы новостей.

В ряде случаев одна программа может интегрировать сразу несколько сервисов. Например, Outlook Express, помимо почтового клиента, содержит программу для чтения новостей.

Существует огромное количество новостных серверов, которые образуют целую инфраструктуру, обеспечивающую механизм передачи новостей по всему миру.

Процесс передачи статей в Newsgroups можно сравнить с распространением слухов: каждый узел сети, узнавший что-то новое (т.е. получивший сообщение), передает новость всем узлам, с которыми он обменивается новостями (рис. 5.6)

Рис. 5.6. Процесс передачи статей в Newsgroup можно сравнить с распространением слухов: каждый узел сети передает новость всем узлам, с которыми он ведет обмен

Посланная клиентом статья вначале попадает в локальную базу сервера, на который приходит сообщение. После этого сервер, получивший статью, передает ее соседям ("подписанным" на одну из групп, к которым принадлежит статья), те записывают статью в свою базу и передают ее своим соседям. Процесс продолжается до тех пор, пока статья не окажется на всех серверах, участвующих в передаче.

Ответы на статью могут быть представлены в двух вариантах: в виде отзыва в Newsgroups либо в виде электронного письма, отправленного непосредственно автору статьи. Хорошим тоном считается ситуация, когда отвечающие пишут на личный адрес электронной почты задавшего вопрос (это позволяет избежать массы идентичных ответов в группу), а человек, получивший ответы, отправляет обобщенный результат в группу новостей, чтобы все участники конференции могли с ним ознакомиться (рис. 5.7).

Рис. 5.7. Адресат из Москвы шлет вопрос в группу новостей. Его коллега из Парижа отвечает на личный адрес, а пользователь из США шлет ответ в группу новостей

1) При использовании Web-почты (о которой мы поговорим чуть позже) можно обойтись обычным браузером
2) Сокращение от англ. - carbon copy, дословно "полученное под копирку".